OpenAIは7月22日(現地時間)、企業向けAIエージェント基盤「Presence」を発表した。本プラットフォームは、信頼性の高い音声およびチャットエージェントを顧客対応や社内ワークフローに導入することを目的としている。これにより、AIエージェント展開時の信頼性と生産性向上が図られる。OpenAIが顧客との協業を通じて検証を重ねてきた実績を有し、複数の大手企業で導入が進められている。
OpenAIが発表した「Presence」は、企業がAIエージェントを導入し、質問応答、問題解決、社内システム利用、承認済み行動の実行、必要に応じた人間へのエスカレーションを可能にする基盤である。この基盤は、モデルの推論とポリシー、ガードレール、エスカレーションルールを組み合わせ、精度とパフォーマンスを検証する設計となっている。
各導入は、請求問題の解決や保険金請求サポート、従業員ITサービスリクエストの解決といった特定の業務から開始され、エージェントは当該業務に必要な知識とシステムアクセスのみを受け取る。企業はエージェントが実行できる範囲、承認が必要な場合、人間が引き継ぐべきポリシーを設定できる。運用開始後、実際のセッションやエスカレーションからギャップが明らかになった場合、Codexが提案する更新案をチームがテスト・承認することで、顧客の行動変化に合わせてエージェントを適応させることが可能となる。
Presenceは現在、顧客サポート、アウトバウンドセールス、高リスクの社内ワークフローなど、音声およびチャットでのリアルタイム体験をサポートしている。OpenAI自身の英語電話サポートチャネル「1-888-GPT-0090」でもPresenceが稼働しており、導入後数週間で既存の人間サポートの品質ベンチマークを満たした。現在、75%の問い合わせを人間の介入なしで解決しているという。Codexを活用した改善ループにより、人間への引き継ぎを10日間で15パーセントポイント削減した。
複数の大手企業がPresenceの基盤上で導入を進めている。BBVA (BBVA) はメキシコで日常的な銀行業務向けのAI音声サポートを検討。ソフトバンク (SoftBank) は自然な日本語の顧客会話をテストしている。IAG (IAG) は悪天候などの高需要時にタイムリーなサポートを検討している。ソフトバンク (SoftBank) の村上忠久氏は、Presenceが顧客エージェントの自然なコミュニケーションとプロセス接続を可能にすると述べ、現場チームはエージェントの日本語会話の品質を高く評価しているとコメントした。
Presenceは限定一般提供プログラムを通じて、適格な企業顧客向けに展開製品として提供されている。導入はOpenAIのForward Deployed Engineersと一部のグローバルシステムインテグレーターが主導しており、現時点ではセルフサービス製品としては提供されていない。
参考: OpenAI Blog — 2026年7月21日 00:00 (JST)